Facebook-opperhoofd Mark Zuckerberg krabt zich misschien nog eens achter de oren als hij terugkijkt op de twee grote aankopen die hij de afgelopen jaren heeft gedaan.
In 2012 telde Facebook 715 miljoen dollar neer voor Instagram, de foto-app die razend populair is onder jongeren en jongvolwassenen. Dat lijkt nu een meesterzet.
Bedrijven staan in de rij om hun advertentie tussen de stroom van foto’s en video’s te plaatsen. Dat leverde Instagram vorig jaar zo’n 600 tot 700 miljoen dollar aan inkomsten op, schatten marktonderzoekers. En dat wordt naar verwachting alleen maar meer: tot wel 6 miljard dollar in 2020.
Zet daartegenover WhatsApp, waar Zuckerberg het megabedrag van 22 miljard dollar voor over had. De financiële resultaten van de berichtenapp? Een omzet van enkele tientallen miljoenen op jaarbasis en verliezen met negen cijfers voor de komma. Bepaald niet iets om over naar huis te appen.
Betaalde abonnementen verdwijnen
Nu heeft de 31-jarige Zuckerberg herhaaldelijk aangegeven geen haast te hebben met WhatsApp. Hij is maar wat blij dat de bijna 1 miljard gebruikers van de berichtendienst nu onder de paraplu van Facebook vallen. Bovendien is een potentiële concurrent van het sociale netwerk onschadelijk gemaakt.
Maar er moet meer uit één van de populairste communicatiemethodes ter wereld te halen zijn, weet ook WhatsApp-oprichter Jan Koum. Maandag gaf hij de eerste aanzet voor een nieuw verdienmodel voor de berichtendienst.
Betaalde abonnementen gaan verdwijnen, maakte Koum bekend op een conferentie in München. Tot nu toe moesten gebruikers na twaalf maanden gratis gebruik een euro per jaar neerleggen voor WhatsApp. Maar dat leverde slechts een kleine inkomstenstroom op, ook omdat het merendeel van de gebruikers nooit een melding heeft gehad dat ze moeten dokken.
Bovendien staan de abonnementen verdere groei van WhatsApp in de weg. Niet iedereen beschikt over een creditcard, vooral voor mensen in opkomende landen is dat een obstakel. Die zouden dan WhatsApp moeten verlaten, omdat ze het vereiste bedrag niet kunnen voldoen via de appwinkel van Google of Apple. Of erger: ze mijden de WhatsApp uit voorzorg, omdat ze weten dat ze na een jaar niet meer kunnen chatten.
Dat scenario wil Koum voorkomen. "We willen niet dat mensen op een gegeven moment denken dat hun verbinding met de wereld wordt afgekapt", aldus de geboren Oekraïner.
Chatapp als platform
In plaats daarvan zet Koum in op een nieuwe strategie, eentje die als twee druppels water lijkt op die van Facebook Messenger: WhatsApp wil zich profileren als commercieel platform. Mensen besteden toch al een groot deel van hun smartphonetijd aan het lezen en schrijven van appjes, waarom dan niet vanuit de berichtenapp andere diensten aanbieden?
In Azië is dit veel gebruikelijker. Via WeChat, dat eigendom is van het Chinese bedrijf Tencent, kunnen mensen onder meer rekeningen betalen, filmkaartjes kopen en eten bestellen. De diensten van ruim 10 miljoen andere bedrijven zijn geïntegreerd, waardoor mensen bijna alles kunnen regelen vanuit WeChat. Dat blijkt een succesvol en lucratief concept. Tencent behaalde in het derde kwartaal van vorig jaar een omzet van 4,2 miljard dollar, mede dankzij de 650 miljoen gebruikers van WeChat.
Andere berichtenapps zoals Line, Kik, Tango en Snapchat hebben het voorbeeld van WeChat gevolgd en bieden andere diensten aan. Evenals Facebook Messenger, dat sinds vorig jaar apps van derden ondersteunt.
Conversational commerce
Ook WhatsApp wil zich nu in de markt zetten als platform. Specifiek wil het zeven jaar oude bedrijf zich toeleggen op het zogenoemde conversational commerce. Het idee daarachter is om de vertrouwde omgeving van een berichtenapp te gebruiken als schakel tussen bedrijven en consumenten. Iemand hoeft geen zoekwoorden in te tikken of filters in te stellen, het gesprek is de interface om dingen te regelen.
Neem de virtuele reisassistent Pana. Met de app kun je een complete vakantie samenstellen via een chatscherm. Een gebruiker hoeft alleen een vraag stellen, zoals wanneer er volgende week donderdag vluchten naar Praag vertrekken, of wat een leuke locatie is voor een zakenlunch in Londen.
Is de vraag eenvoudig, dan krijgt de gebruiker snel antwoord van slimme software die een zoekopdracht doet. Voor uitgebreider advies is er een team van reisexperts dat met het verzoek aan de slag gaat. Zie de onderstaande screenshots voor hoe dit er in der praktijk uitziet (klik voor vergroting).
Andere startups doen iets vergelijkbaars: Riley helpt je via een chatscherm met het zoeken van een huis, Scratch is er voor winkeladvies en Knotify voor het plannen van een bruiloft.
WhatsApp voor klantencontact
Jan Koum ziet nu kansen op de zakelijke markt, om met de berichtendienst klantcontact te faciliteren. Bedrijven gebruiken WhatsApp namelijk al om de dienstverlening te verbeteren.
Zo is het bij verzekeraar Ditzo mogelijk om autoschade te melden via WhatsApp. Een klant moet daarvoor drie foto's van de schade appen naar een telefoonnummer, samen met het polisnummer en eventueel een ingevuld schadeformulier.
Suitsupply, de Nederlandse winkelketen voor maatpakken, geeft onder meer kledingadvies via WhatsApp. "De klant stuurt ons een foto van een pak en zoekt daar een bijpassend shirt en das bij. Wij kunnen dan direct een goede combinatie maken en dit zelfs al klaar laten leggen in een van onze winkels", vertelde marketingdirecteur Martijn van der Zee vorig jaar aan Frankwatching.
Afrekenen kan via een unieke betaallink, bezorgen kan vaak al de volgende dag. Van der Zee: "Door de koppeling van WhatsApp, klantgegevens, productfoto’s en betaallink voelt het voor de klant als een soepele, klantgerichte ervaring." Chatten is zo sneller en effectiever dan bellen of mailen.
Koum voorziet dat banken en luchtvaartmaatschappijen op eenzelfde manier kunnen communiceren met klanten, om bijvoorbeeld een foute overboeking te melden of te informeren over een vertraagde vlucht. De topman wil het komende jaar verschillende tools testen die speciaal gemaakt zijn om het klantcontact zo makkelijk mogelijk te maken. Te denken valt onder meer aan een ingebouwde betaalmethode. Uiteindelijk zouden bedrijven dan moeten betalen om de extra diensten te gebruiken.
Maar de plannen om WhatsApp's verdienmodel om te gooien zijn nog lang niet uitgekristalliseerd en verkeren nog in een zeer pril stadium, gaf Koum aan op de conferentie in München. "We hebben nog geen regel computercode geschreven."
